Indépendamment des causes habituelles bien connues à l’origine des retards (a) s’ajoutent celles résultant des contrôles relatifs à la sûreté. Les perturbations résultant de la dégradation de la ponctualité et de la régularité des vols (b) pénalisent lourdement les passagers qui ont souvent du mal à obtenir réparation du préjudice qu’ils ont subi, à la suite de refus d'embarquement, annulation des vols ou retards.   
* Quels vols ?
Tout d’abord, il convient de préciser que sont concernés tous les vols au départ des aéroports de l'Union Européenne (c) et de la Norvège , de l'Islande et de la Suisse. Noter qu’il s’agit de tous les vols, y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, et quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne. Quant aux vols en provenance d’un aéroport extérieur aux Etats indiqués ci-dessus (en “c”), seuls ceux exploités par une compagnie communautaire, sont concernés, et ceci, à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ, laquelle serait alors appliquée à la place du règlement européen.

* Refus d'embarquement
Les compagnies sont tenues, avant de refuser de vous embarquer, de faire préalablement une recherche auprès des passagers qui accepteraient, éventuellement, de différer leur voyage.
Si vous êtes ce passager qui accepte de céder sa place :
- vous pouvez négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne ;
- vous bénéficiez du choix entre une réservation sur un autre vol et, si vous renoncez à votre voyage, du remboursement de votre billet d’avion.
Si le refus d'embarquement s’est produit au départ d'une escale de correspondance et que vous renonciez à la poursuite de votre voyage, la compagnie prendra en charge le vol retour vers votre aéroport de départ initial.
Si, contre votre gré, votre embarquement a été refusé, vous avez le choix entre :
1. Accepter une réservation sur un autre vol. Dans ce cas, la compagnie, pendant cette attente, prendra en charge votre hébergement ainsi que les transferts éventuels entre le lieu d'hébergement et l'aéroport et, si nécessaire, votre restauration ainsi que les frais de communication ou de transmission de deux messages ;
2.- Renoncer à votre voyage et demander le remboursement de votre billet. Dans ce cas, une indemnisation forfaitaire vous sera accordée (d).
Sachez que le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement). Toute autre forme (bons de voyage ou d'avoir) ne peut être faite qu'avec votre accord, non seulement oral, mais écrit.

* Annulation du vol
L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement. Cependant, l’indemnisation ne sera pas due :
- si vous avez été informé de cette annulation deux semaines au moins avant le jour de départ ;
- si, en cas de délai inférieur, une place vous a été offerte sur un autre vol, à une heure proche de l'horaire initialement prévu, tant au départ qu’à l’arrivée.
Il convient, ici, de donner une précision importante. Il n’y a pas d’indemnisation dès lors que le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grèves,…) qui n'auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. On voit qu’une telle définition est susceptible d’être à l’origine de différends quant à l’administration de la preuve.

* Retards importants (e)  
Dans ce cas - contrairement à ce qui est prévu lors de refus d'embarquement ou d'annulation - le transporteur n’est tenu à aucune obligation d’indemnisation.
Cependant, si vous avez subi un dommage résultant directement d'un retard dans votre acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue, arrhes versés sur une réservation,…), vous pouvez invoquer, auprès du transporteur aérien, les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal, afin d'obtenir une compensation.
Ce faisant, vous pouvez alors obtenir, non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport si nécessaire et avoir la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.
En cas d'irrégularité importante, vous serez peut être réacheminé vers votre destination finale. Vous voyagerez dans la classe figurant sur votre billet ou éventuellement vous serez surclassé. Ceci peut arriver lorsque, par exemple, le nombre de passagers en classe économique est supérieur au nombre de places disponibles dans l'avion qui doit assurer le réacheminement. Sur de courtes ou moyennes de distances et dans certaines conditions (brouillard persistant) il peut arriver que le réacheminement se fasse par voiture, bus, ou chemin de fer. Ceci me remet en mémoire un vol Paris/Londres où - cause brouillard, n’ayant pas pu à atterrir ni à Londres, ni, après avoir fait demi-tour, à Orly - nous nous sommes posés à Lyon, d’où les passagers ont été réacheminés, en train, sur Paris.

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Bien que ces règles soient généralement bien appliquées, il reste que des dysfonctionnements peuvent être constatés quant à leur mise en œuvre. Dans ce cas, n’abandonnez pas, car vous pouvez réclamer.
1.- La première démarche à faire est d’écrire à la Direction Générale de la compagnie en donnant le maximum d’information, avec photocopies des pièces utiles à la prise en compte de votre réclamation.
2.- En cas d’insatisfaction de la réponse faite par la compagnie - ou de non réponse - vous pouvez - dans les trois mois - saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) (f) qui a un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes. Présentez, ici également, le même dossier complet, sans oublier d’y ajouter la réponse que la compagnie vous aura éventuellement faite pour justifier son refus de répondre à votre réclamation. En effet, pour jouer son rôle de médiateur, la DGAC doit connaître la position des deux parties en présence.
Garder en mémoire que, quel que soit le résultat obtenu à la suite de la médiation, la DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. En conséquence, l’indemnisation incombe donc, dans tous les cas, à la compagnie aérienne.
3.- En cas de vols au départ ou à l’arrivée d’Etats de l’Union Européenne, votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents de l’Etat concerné.
Pour des renseignements plus détaillés, il convient de consulter les textes européens. (g)

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* Perte ou détérioration de bagages  
La responsabilité des compagnies aériennes à l’égard des bagages des passagers pour les voyages internationaux, dépend de deux régimes qui coexistent :
- celui de la Convention de Varsovie (1929) et ses protocoles additionnels ;
- celui de la Convention de Montréal (1999).
La question posée est de savoir quelle est la Convention applicable ?
- La Convention de Varsovie s'applique pour les vols entre deux Etats qui n'ont pas ratifié (ou un seul) la Convention de Montréal, et cela quelle que soit la nationalité de la compagnie.
- La Convention de Montréal s'applique pour les vols entre deux Etats qui l'ont ratifiée. De plus, par le biais d’un règlement communautaire (h), la Convention de Montréal s'applique à tous les vols des compagnies communautaires (quelle que soit la destination, y compris les vols intérieurs des Etats de l'Union européenne).
Pour ce qui est des vols intérieurs des Etats autres que ceux de l'Union Européenne, le droit local peut s'appliquer.
Sachant quelle est la Convention applicable, on connaît quels sont les plafonds fixés.
- La Convention de Varsovie : environ 20 € par kilo de bagage ;
- La Convention de Montréal : environ 1.200 € pour la valeur intrinsèque des bagages, sans considération de poids.
Il est bon de préciser qu’il ne s’agit pas d’indemnités forfaitaires, mais de plafonds de responsabilité. Ainsi, deux cas se présentent :
- Si le montant du dommage est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant des dommages.
- Si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond.
Un autre cas est à aborder, celui où vous ne seriez pas d’accord sur l’estimation du dommage.
Rassurez-vous, les deux Conventions prévoient que vous avez la possibilité d’estimer que la valeur de votre bagage est supérieure au plafond applicable. Pour ce faire, il vous sera demandé, contre un supplément à payer, de remplir une "déclaration spéciale d'intérêt" (soit une déclaration de valeur) dont l’objet est d’augmenter le plafond de responsabilité d'un montant déterminé. Mais, attention, cela doit être fait avant l’enregistrement.
Il est fortement recommandé de conserver sur vous (et non pas dans vos bagages) tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu. En effet, en cas de dommage constaté lors de leur retrait, vous devrez déclarer, par écrit, le dommage auprès de transporteur, au plus tard dans un délai de sept jours, à compter de la restitution du bagage.
Pour terminer, citons le cas de retard dans l’acheminement des bagages. Le tapis roulant est vide et vous n’avez pas vu vos valises. Ou, l’on vous a avisé que vos bagages arriveraient sur un autre vol. Dans ce cas,
- votre plainte doit être faite par écrit dans un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage ;
- vous disposez d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.

* Personnes à mobilité réduite  
Le règlement européen y afférent a été adopté par le Conseil des Ministres des transports le 9 juin 2006. Les articles 3 et 4 (prévention de refus de réservation ; possibilité de dérogation et information des passagers) s’appliquent à partir du 26 juillet 2007, l’ensemble du texte à compter du 26 juillet 2008. Pour plus de renseignements, consulter le règlement européen. (i)

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Les passagers, confrontés à ce désagréable type de situation, sont souvent démunis et ne savent pas toujours comment procéder pour que leur problème soit pris en compte. Ils ne connaissent pas forcément le cadre juridique en vigueur (j) lequel permet à tout passager aérien intéressé d’obtenir des précisions quant aux droits qui sont les siens. Pour information, Aéroports de Paris a lancé, dans ses terminaux, une campagne d’affichage pour informer de leurs droits les usagers des transports aériens, droits qui figurent également dans la “Charte des droits des passagers aériens”, consultable au moment de la délivrance de la carte d’embarquement.
  Il ne reste plus qu’à espérer que votre prochain voyage se déroula le mieux du monde. Bon vol.

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a.- Dégradation des conditions météorologiques, pannes techniques, saturation des voies aériennes, arrivées tardives des avions, mouvements sociaux, événements politiques (conflits divers),... Retour au texte

b.- La ponctualité, ou respect des horaires publiés, se mesure en nombre de vols retardés par rapport aux horaires publiés. Il est possible d'établir des taux de ponctualité à 5 minutes, 15 minutes ou heures de retard. La régularité, ou respect de vols programmés, se mesure en nombre de vols réalisés par rapport aux vols programmés. Retour au texte

c.- Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède. Retour au texte

d. - Indemnité forfaitaire :  
- Pour les trajets de 1.500 kilomètres ou moins........................................................................... 250 €
- Pour les trajets compris entre 1.500 et 3.500 km et tous les vols intra-communautaires de plus de 1500 km 400 €
- Pour tous les vols au-delà de 3.500 km et destinations extra-communautaires............................ 600 € Retour au texte

e.- Un retard important est défini ainsi :  
- soit deux heures ou plus pour les vols de 1.500 km ou moins ;
- soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1.500 km , jusqu’à 3.500 km et tous les vols intra-communautaires de plus de 1.500 kilomètres ;
- soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3.500 km . Retour au texte

f.- Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie - et non les originaux - de toutes les pièces justificatives en votre possession à :
DGAC Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2)
50, rue Henry Farman. FR - 75720 PARIS CEDEX 15 Retour au texte

g.- Le règlement européen 261/2004 est entré en vigueur le 17 février 2005. Il abroge le précédent règlement datant de 1991. Ce texte renforce la protection des passagers. Règlement (CE) N° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Retour au texte

h.- Le règlement 889/2002 fait obligation aux compagnies aériennes - quelle que soit leur nationalité (communautaire ou extra-communautaire) - effectuant des vols au départ de l'Union Européenne, d'indiquer aux passagers le régime de responsabilité qui leur sera applicable. Retour au texte

i.- Règlement (CE) N° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil, du 5 juillet 2006, concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens. Retour au texte

j.- Cadre juridique
- Convention de Varsovie. Traité international, signé à Varsovie le 12 octobre 1929, qui fixe le régime applicable en matière de responsabilité civile des transporteurs aériens à l’égard de certains dommages spécifiques.
- Convention de Montréal. Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, faite à Montréal le 28 mai 1999 et entrée en vigueur le 28 juin 2004.
- Règlement (CE) N° 889/2002 du Parlement Européen et du Conseil du 13 mai 2002 modifiant le règlement (CE) N° 2027/97 du Conseil relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident.
- Règlement (CE) N° 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Établissement de nouvelles règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Ce nouveau règlement est entré en vigueur le 17 février 2005. Information des passagers aériens sur l'identité du transporteur aérien.
- Règlement (CE) N° 2111/2005 du 14 décembre 2005 et Décret N°2007-669 du 2 mai 2007. Retour au texte

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